در زمان‌های گذشته وقتی برای خرید یک محصول اقدام می‌کردید، گزینه‌های محدودی برای انتخاب وجود داشت. بنابراین صاحبان کسب و کارها خیلی به رقابت بردن کیفیت سطح خدمات توجه نداشتند. اما امروز، وقتی بازار تمام کسب و کارها اشباع شده، فقط رقابت سازنده می‌تواند تجارت شما را نجات دهد. شناخت دقیق مشتری‌ها، نیازها و علاقه‌مندی‌های آنها رمز موفقیت یک تجارت بزرگ است.
ارتباط با مشتری چیست؟
تمام فعالیت‌هایی که تیم فروش و پشتیبانی برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان کسب و کارشان انجام می‌دهند را ارتباط با مشتری می گویند. امروزه بسیاری از کسب و کارها زمان و انرژی زیادی صرف برقراری ارتباط قوی و سازنده با مشتریان، شناخت نیاز و دغدغه‌های آنها می‌کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری در حفظ و مراجعه مجدد مشتریان قبلی بسیار تأثیرگذار است به طوری که ۶۱ در صد مشتریان کسب و کارها اگر فقط یک تجربه ناراضی از آنها داشته باشند، دیگر به آن کسب و کار مراجعه نمی‌کنند و به سمت خدمات یا محصولات رقیب روی می‌آورند. حفظ مشتری باعث به وجود آمدن مشتری وفادار می‌شود. هر مشتری وفادار می‌تواند چندین مشتری جدید را با خود همراه کند، بهتر است بدانید انجام این فرآیند به سادگی و بدون برنامه ریزی امکان پذیر نیست و دقیقاً همین جا است که نیاز شما برای استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به وجود می‌آید.
*پیتر دارکر (Peter Drucker): هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتریان است.*
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM
شرکت کارتنر که از غول‌های تحقیقاتی حوزه فناوری اطلاعات است، مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) را به این صورت تعریف می‌کند:
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد، رضایت مشتریان فعلی، مشتریان جدید و در نهایت مراقبت از تمام مشتریان اجرا می‌شود.
برای رسیدن به کامل‌ترین و در ست ترین ارتباط با مشتری تمام فعالیت‌های تجارت را پیرامون دسته بندی‌های مختلف مشتریان خود انجام می‌دهیم. رفتارهایی که باعث رضایت مشتری می‌شود را در کسب و کار ایجاد و گسترش می‌دهیم.
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مشتریان هر کسب و کاری انتظاراتی از آنها دارند که پاسخگویی درست به آن نیازها، رمز موفقیت شرکت‌های موفق است. اما برای پاسخگویی صحیح به این نیازها در مرحله اول ما باید درک درستی از دغدغه و احساس آنها داشته باشید. در این جا CRM با ثبت و پیگیری تعداد زیادی از مشتریان در سیستم، تاریخچه ارتباط آنها با شما را بررسی می‌کند، در نتیجه شما با تجزیه و تحلیل داده‌های اختصاصی می‌توانید سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده کنید و مشتریان وفادار را به وجود بیاورید.
آمار و گزارش‌های SAP این سه معیار را در استفاده از سی آر ام بیان کرده است:
* برای افزایش ۹۵ در صدی سود، فقط کافی است نرخ نگه داشت مشتری را ۵ درصد افزایش دهید.
* ۸۰ درصد مدیران معتقد هستند، CRM باعث بهبود تجربه مشتری می‌شود.
* کسب و کارهایی که به تجربه مشتری اهمیت بیشتری می‌دهند عملکرد بهتری در بازار دارند.
برای پیشرفت بیشتر در تجارت خود، به استراتژی دقیق برای آینده نیاز دارید.
با تعیین اهداف، منابع سودآور و نصب یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نمای کلی از مشتریان و هر آنچه نیاز دارید را به راحتی مشاهده می‌کنید. داشبورد سی آر ام ساده و قابل تنظیم است. می‌تواند تاریخچه اطلاعات قبلی مشتری، وضعیت سفارشات آنها، خدمات ارائه شده به مشتری، علاقه‌مندی‌های آنها و موارد بسیار دیگر را به شما نشان دهد.
مزایای استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتری؟
1.شناخت بهتر نیاز مشتریان و تأمین آن برای مشتریان.
- بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان و جذب مشتریان جدید.
- کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش
- ارتباطات داخل سازمانی کسب و کار را سرعت می‌بخشد.
- تعداد مشتریان وفادار را افزایش می‌دهند.
- برای تعیین استراتژی مناسب و پرسود کسب و کار شما کمک فراوانی می‌کند.
2. حل کردن مشکلات مشتریان و در نهایت کاهش مشتریان ناراضی
3. کاهش هزینه‌های اضافی یا هزینه‌های بی نتیجه در استراتژی‌های فروش کم
4.افزایش هماهنگی و همکاری تیم خدمات مشتریان
امیدوارم این مطلب برای شما مفید باشد و اگر سؤالی در این زمینه داشتید در بخش دیدگاه‌های وب سایت آیجیتالی با ما در میان بگذارید. همچنین پیشنهاد می‌کنم حتماً مقالات مرتبط دیگر این سایت را هم مطالعه بفرمایید.
